"L’orientamento al cliente: cosa significa e perché è strategico; quanto costa perdere, acquisire, soddisfare un cliente; le azioni e le frasi che fanno perdere il cliente; il marketing relazionale mirato ad una duratura alleanza con il cliente; la segmentazione dei clienti per redditività e potenziale; un nuovo modo di intendere e fare marketing. La Customer Care: analizzare i bisogni e i problemi dei clienti e di creare un ambiente favorevole all'ingresso di nuovi clienti; i canali di ascolto, tradizionali e innovativi, off-line e on-line, per misurare la soddisfazione dei clienti. Il servizio e la comunicazione con il cliente: i punti di contatto tra azienda e cliente: elementi umani e non umani; comunicazione e passaparola; la necessità di essere positivi e parlare al positivo; la gestione dei canali verbale, paraverbale e non verbale; la comunicazione a una e due vie e l’importanza dei feedback; l’ascolto attivo; basi di PNL per entrare in sintonia con il cliente; la comunicazione persuasiva per costruire relazioni empatiche; come ottimizzare l’approccio con le diverse tipologie di cliente; le percezioni di differenza/qualità che inducono il cliente all'acquisto. Le fasi della vendita, del pre e del post-vendita. La gestione delle situazioni difficili: obiezioni, critiche, reclami
La gestione efficace del cliente che obietta, reclama, critica e si lamenta; il disservizio come grande occasione. Dalla soddisfazione del cliente alla sua lealtà: come offrire un servizio d'eccellenza: strumenti e tecniche a portata delle PMI e a supporto del miglioramento continuo; internal marketing quale prima leva di eccellenza; sviluppo di iniziative di comunicazione, marketing e CRM per trasformare i clienti in “consulenti” e attivatori di business."
