Creare relazione di valore con il cliente
- Comprendere i parametri che orientano la scelta del cliente
- Comprendere la differenza tra fidelizzazione e soddisfazione del cliente individuandone gli elementi chiave anche a livello emozionale
- Agire in modo proattivo e assertivo; utilizzando un approccio di problem solving ed abbandonando la logica torto/ ragione;
- Sviluppare un’immagine positiva dell’azienda.
Saper comunicare al telefono
- Utilizzare le regole base della conversazione telefonica;
- Utilizzare l’ascolto attivo e saper porre le domande giuste;
- Saper utilizzare le parole giuste nella risposta;
- Assicurare il mantenimento della relazione commerciale anche in situazione di tensione.
- Anticipare e gestire le obiezioni del cliente sia al telefono che nel rapporto faccia a faccia
Gestire il tempo e il servizio al cliente interno e al cliente esterno
- Lavorare per priorità, essendo in grado di individuarle tra le tante richieste;
- Organizzare il proprio lavoro rispettando i tempi definiti;
- Gestire le situazioni critiche e di stress;
- Gestire le criticità e negoziare i ritardi di consegna;
- Cenni di utilizzo del CRM come strumento di lavoro.
