Acquisire consapevolezza dell'importanza del proprio ruolo all'interno dell'azienda, comprendere e incrementare la logica dell’accoglienza e del servizio
- che cosa rende una comunicazione efficace
- La comunicazione verbale e non verbale
- Il potere della parola e di una buona comunicazione
Migliorare la capacità di ascolto e di comprensione delle richieste dell’interlocutore
- tecniche di ascolto attivo
- tecniche di ascolto empatico
- tecniche di estrazione delle informazioni di valore
Sviluppare le tecniche di comunicazione efficace
- tecniche di guida e induzione durante l'ascolto
- tecniche di induzione attraverso le domande
- tecniche di confronto
- tecniche per aumentare la credibilità
Gestire le situazioni difficili con i clienti/utenti
- La comunicazione nelle situazioni difficili
- tecniche di negoziazione
- tecniche per la gestione delle obiezioni e delle lamentele, a voce e per email
- tecniche per gestire l’ansia e lo stress del cliente
- tecniche per la gestione del proprio stress
