Il ruolo del Front office alla base del servizio aziendale: l’identificazione dei clienti, tipologie e caratteristiche, approcci culturali all’accoglienza, l’identificazione del ruolo del front office rispetto alle richieste dell’impresa: filtro, immagine, qualità. La comunicazione : Il rapporto di transazione ed il rapporto di relazione, l'erogazione del servizio ed il momento della verità, comunicazione e qualità della relazione nei differenti contesti (comunicazione telefonica, accoglienza, gestione delle criticità, comunicazione non verbale e prossimità,l’immagine personale e l’immagine aziendale).Il post servizio: gestione del reclamo e della lamentela, la percezione del cliente e la qualità del servizio
